Как вести себя с клиентами?

Не забывай быть вежливым и дружелюбным.

Следи за своим внешним видом, сохраняй опрятность: форма и сумка должны быть чистыми в течение всей смены. Так у людей сложится положительное мнение о Самокате.

Когда будешь отдавать заказ клиенту, обязательно поздоровайся и не забудь сказать, что доставка бесконтактная, чтобы клиент сам забрал пакет с заказом из бокса.

После того, как клиент забрал товары, поблагодари его за заказ и пожелай хорошего дня.

Никому не передавай персональные данные клиентов (например, адрес или состав заказа), это испортит репутацию нашей компании и люди перестанут делать заказы в Самокате.

В случае какой-либо ошибки с нашей стороны (например, опоздание, товар повреждён, что-то не довезли и т.д.), принеси извинения. Ты в этот момент представляешь всю команду. Вежливо посоветуй клиенту обратиться в службу поддержки, их контакты есть в приложении.

Не реагируй, если клиент ведёт себя грубо, помни, его настроение не связано с отношением лично к тебе. Спокойно передай заказ. Когда вернёшься на ЦФЗ, расскажи о неприятной ситуации администратору или позвони на Линию заботы.

Внимательно читай комментарии клиентов к заказам и выполняй просьбы, которые не противоречат стандартам компании. Например, постучись, если в комментариях попросили не звонить в дверной звонок. Но всегда отказывайся от просьб купить что-нибудь по пути.

Не нарушай личные границы: не предпринимай попыток познакомиться с клиентом, не проси чаевые, не беспокой клиента после доставки заказа, какая бы ситуация между вами не произошла. Мы ценим доверие наших покупателей, важно, чтобы они продолжали делать заказы у нас и с уважением относились к курьерам.

Закрывай заказ только после того, как передашь его покупателю. Не делай это заранее, потому что тогда наши клиенты будут чувствовать себя обманутыми, а значит, не захотят больше заказывать товары в «Самокате». Кроме того из-за неверных данных о времени доставки, система будет рассчитывать его неправильно, а значит, ты будешь чаще опаздывать. Если администратор просит тебя закрывать заказ заранее — он нарушает рабочий процесс и стандарты компании, сообщи об этом на Линию заботы.

Всегда старайся самостоятельно сориентироваться, куда нужно доставить заказ. Не беспокой клиента частыми звонками с просьбой объяснить, как до него добраться. Звони только в крайнем случае.

Сложные ситуации

Клиент указал неверный адрес → сообщи покупателю, что тогда тебе необходимо отменить текущий заказ, а деньги за него вернутся на карту в течение пяти рабочих дней. Предложи клиенту оформить новый заказ по верному адресу. Предупреди, что заказ доставят за 15-30 минут.

Клиенты с инвалидностью или пожилые клиенты попросили занести заказ в дом → ты можешь им помочь, но не проходи дальше прихожей, будь всегда на виду у покупателя и не забывай о правилах бесконтактной доставки.

Клиенты просят оставить заказ около двери → можно оставить, но обязательно сфотографируй пакет с заказом и отправь фото в чат с администратором склада. На фотографии должно быть хорошо видно пакет и номер квартиры.

Клиенты просят подождать → вежливо скажи, что можешь подождать только 2,5 минуты, так как тебе нужно доставить другие заказы. Ты можешь предложить оставить пакет у двери, либо отменить заказ, чтобы покупатель мог оформить его вновь. Деньги за отменённый заказ вернутся на карту в течение пяти рабочих дней.

Клиенты просят купить для них какой-то дополнительный товар (алкоголь, сигареты и др.) → вежливо откажи. Объясни покупателю, что выполнение данной просьбы противоречит стандартам компании.

Ты по ошибке перепутал заказы, отдал не тот бокс:

• Если обнаружил ошибку до того, как передал заказ → извинись и предупреди, что верный заказ будет доставлен в течение 15-30 минут. Позвони администратору и опиши ситуацию, он организует доставку нужного заказа по этому адресу.
• Если клиент уже забрал заказ → сразу сообщи о ситуации администратору, он скажет, что делать и отправит курьера с правильным заказом по этому адресу. Не проси покупателя вернуть заказ. Мы должны оставить его по правилам нашей компании.

Клиент отказывается от какой-то позиции или от всего заказа → удали этот товар из заказа или отмени весь заказ. Предупреди клиента, что деньги за покупку автоматически вернутся на карту в течение 5-ти рабочих дней. Верни товар или заказ на склад.

Клиент отменил заказ, когда ты уже ехал к нему → не нужно звонить клиенту, вернись на склад и отдай администратору заказ, чтобы его разобрали.

Клиент не открывает дверь и не отвечает на звонки → позвони ему три раза и попытайся связаться с помощью домофона. Если клиент не отвечает в течение 2,5 минут — отмени заказ.

Клиент вместе с заказом взял бокс или термопакет → вежливо попроси вернуть их, так как это оборудование компании. Если клиент отказывается отдать его, возвращайся на склад и сообщи о случившемся администратору.

У дома или в подъезде какой-то человек просит отдать ему заказ, утверждая, что сам его оформлял → попроси назвать номер заказа или квартиры, чтобы убедиться, что ты отдаёшь заказ нужному покупателю.

В заказе есть энергетические напитки (есть пометка 18+) и ты находишься в городе, в котором запрещено продавать энергетики несовершеннолетним → проверь документ, который подтвердит его возраст. Если покупатель отказывается показать документ, вежливо объясни ему, что нам важно соблюдать закон и, к сожалению, мы не можем отдать весь заказ. Удали энергетик из заказа, предупреди, что деньги вернутся на карту в течение 5-ти дней. Избегай конфликтных ситуаций — если клиент будет спорить и настаивать, предложи ему обратиться в службу поддержки.